В канале «Стратегическая логика» был пост про разное восприятие продуктов и услуг, и в качестве базового тезиса приводится следующий:

...полезно расширить понятие и считать продуктом любое творение за авторством компании, созданное с целью обмена. Чаще всего на деньги, конечно. Тогда продуктами можно называть и товары, и услуги, и в каком-то смысле даже человеческий труд как таковой, если он обменивается на деньги, например, в случае найма.

Аргумент — для услуг подходят некоторые продуктовые практики, но люди не считают услуги продуктами, поэтому игнорируют эти полезные практики. Если приравнять услугу к продукту, эта проблема исчезает.

По сути, предлагается «включить» услуги в зонтичный термин «продукт». Мне это кажется неверным. Продукты и услуги следует явно различать, даже если существуют общие для них «продуктовые» практики. Потому что помимо общих практик есть различающиеся и не переносимые с одного на другое.

Воспроизводство

Основное различие — в подходе к воспроизводству продукта и услуги.

Продукт, если упростить, придумывают один раз, а потом много раз производят в неизменном виде, зарабатывая на каждом экземпляре. В этом суть продуктовой бизнес-модели: продать одно и то же всем, кому это подходит, много раз. Артефактом в случае продукта обычно является физический объект или цифровая программа.

В услугу по определению заложена очень высокая вариабельность. Нельзя продать буквально «одно и то же» в том смысле, в каком мы это понимаем в отношении продукта.

При оказании услуги основная часть создания ценности происходит во время исполнения. Поэтому качество определяется не только инструкциями и чек-листами, но и действиями конкретного исполнителя. Разные ногтевые мастера оказывают одинаковые (по прейскуранту) услуги, но по-разному; разные саппорт-инженеры читали одинаковые статьи в конфлюенсе, но обрабатывают инциденты по-разному, ну и так далее.

Улучшение

Продукт можно улучшить: найти косяки, пофиксить и начать выпускать/производить/деплоить исправленную версию.

Услугу улучшить в том же смысле нельзя.

Можно улучшить спецификацию услуги (эпистему) — инструкции, чек-листы, стандарты, обучение. Это может улучшить ожидаемое качество или снизить вариабельность исполнения.
Или исполнитель может оказывать услугу по-разному, отклоняясь от спецификации, что тоже можно считать ее улучшением (или ухудшением, зависит от кейса).

Но контролируемое улучшение, которое гарантированно распространится на все будущие акты оказания услуги — скорее невозможно.

На правах дисклеймера: бывают услуги с очень хорошими подробными спецификациями (в комментариях к исходному посту привели резку профилированных труб на куски по 2 м); такие услуги могут быть практически лишены вариабельности при исполнении, т. к. они минимизируют личное участие исполнителя. Настроить станок ЧПУ — не то же самое, что стричь руками человека. «Продуктом», однако, такие услуги все равно не являются.

Масштабирование

У продукта и услуги разные ограничения при масштабировании.

Продукт масштабируется увеличением выпуска стандартизированного артефакта. После того, как решение разработано, каждый следующий экземпляр лишь воспроизводит его.

Услуга масштабируется увеличением пропускной способности системы оказания услуги. Для этого приходится расширять саму производственную систему: нанимать и обучать исполнителей, поддерживать качество, управлять загрузкой и вариабельностью.

Продажа и владение

Продукт существует независимо от конкретного акта продажи, его можно создать заранее и затем искать покупателям. Результат услуги возникает строго в процессе ее оказания, и обычно — после продажи конкретному клиенту.

Продуктом можно владеть — будь это физический продукт или используемый по лицензии цифровой. Услугой владеть нельзя — можно владеть либо результатом ее оказания (длинная труба → три коротких трубы), либо некоторым измененным состоянием объекта услуги (лохматая голова → голова с модной стрижкой после барбершопа).

Вывод

Если услугу нельзя производить, продавать, масштабировать так же, как физический или цифровой продукт — она продуктом не является. Даже если к услуге применимы некоторые продуктовые практики. Проще считать, что у продукта и услуги есть некоторые общие качества, которые подходят для покрытия продуктовыми практиками.

Из услуги можно вытащить продукт

Почти любую услугу можно частично продуктизировать. Продуктизации подлежит не сама услуга, а знания о том, как ее оказывать: методики, стандарты, инструкции, чек-листы, инструменты, обучение.

Операционная документация франшиз, плейбуки и скрипты продаж, учебные курсы — примеры таких продуктов.