Евгений Казначеев в своем канале написал пост про иерархию «работ» с т.з. JTBD. Вот выдержка:

«Пользователю не нужна дрель, ему нужна дырка в стене. Но в то же время дырка в стене нужна, чтобы повесить картину. А картина нужна, чтобы было красиво и не стыдно было гостей привести. А красиво нужно, чтобы... Это матрёшка, „да там черепахи до самого низа“. Тут иногда человек даже теряется — „с чем же мне работать? до каких „самых настоящих работ“ мне идти?“

Если раскручивать эту цепочку, то в итоге получается, что людям-то нужна одна штука: чувствовать больше счастья чаще, а боли ощущать как можно меньше и реже. Всё. Дальше уже из этой максимы, под воздействием нашего разума, окружения, культуры и т. д. всё раскручивается обратно до „дырок в стене“ для которых нужна дрель. То есть можно построить иерархию „целей“ („работ“, „болей“) начиная от самых высоких и конкретных — до самых низких абстрактных этажей.

И вот важная мысль — работать с этой иерархией можно на любом уровне.»

Во-первых, есть такой концепт — иерархия целей Пауэрса, там как раз разбирается взаимосвязь целей верхнего и нижнего уровней.

Иерархия целей Пауэрса говорит о том, что есть несколько уровней для постановки целей: «Be» (би, быть — кем-то, каким-то) считаются верхним уровнем, и в данном примере отвечают за наше самоощущение, входящее в понятие «идеального себя» (системного концепта). Это — т. н. «принципы».

Цели (и деятельности) уровня «Do» (ду) работают на выполнение целей уровня «би», т. е. их выполнение должно помочь достижению «би». При этом важно, что успех или неуспех «ду»-целей не всегда определяет успех/неуспех «би»-целей. «Ду»-цели достигаются выполнением «программ».

Для достижения целей уровня «ду» выделяются отдельные «последовательности», или цели моторного уровня.

На примере с картинки такая история: есть системный концепт «идеального себя» — это цель высшего уровня. Одним из свойств «идеального себя» является черта «внимательность» (видимо, к семье или партнеру), для чего надо «be thoughtful» — это цель уровня «би». Как проявить внимательность? Один из вариантов — можно приготовить ужин, это цель уровня «ду». Как приготовить ужин? Выбрать блюдо, найти его рецепт, приготовить по рецепту — это уже «последовательности», уровень моторных/инструментальных целей.

Иерархия читается так: образ идеального себя определяет набор принципов, из которых этот образ и собирается. Принципы определяют программы достижения, а программы достижения существуют только для того, чтобы реализовывать принципы. Ну и так далее.

Достижение или провал «ду»-целей не обязательно ведет к соответствующему эффекту на уровне выше. Если вы решили приготовить обед, чтобы проявить внимательность, а семья хотела в ресторан, то ду-цель не выполнена вне зависимости от того, насколько круто удалось приготовить обед. Но при этом сам жест — вы решили приготовить обед и приготовили его, — вполне может для семьи сработать как проявление внимательности, и тогда получается, что би-цель выполнена.

Иногда би-цель вообще не нуждается в программах-последовательностях и выполняется просто от факта изменения окружающей среды внешними агентами.

Би-цели — самые устойчивые, ду- и моторные цели легко меняются. Хотят всегда именно би-целей!

Вывод тут такой: определив цели разных уровней (лучше всего выйти на “би”-уровень), можно оптимизировать стратегию.

Второй заход, с другой стороны: в посте Евгения речь про системные уровни — потому что одно часть другого, более крупного, и достигается использованием других практик, нежели на предыдущем уровне.

К примеру, «сделать дырку в стене» может «сверлитель» (роль) с использованием дрели и сверла по бетону, практика — «сверление стен».

Если мы прыгнем на уровень выше, то там задача «повесить картину» (считаем, что место определено), роль — «проектировщик размещения картины», практика — «подбор метода размещения картины»; возможные решения — дырка в стене и крючок, липучка от 3М, полочка под картину.

Если идем еще выше, то роль — «проектировщик интерьерных решений» (решения определены, нужно их правильно разместить), практика «определение оптимального места под картину», возможные методы решения — там, сям, над кроватью, между шкафами, и т. п.

Еще выше у нас «дизайнер интерьера», практика «выбор интерьерных украшений для квартиры», возможные решения — цветок в вазе, картина, лепнина, декоративный столик, и так далее. На каждом системном уровне есть набор альтернатив, и выбор правильной зависит от сочетания требований заказчика и способностей исполнителя.

«И вот важная мысль — работать с этой иерархией можно на любом уровне. Это всего лишь удобная модель, полезный инструмент. Условность. Это значит можно выбрать уровень в зависимости от текущей цели и ваших ограничений (вряд ли вы как продакт-менеджер сможете целиком поменять область работы вашей компании) и просто работать на нём.»

Работать действительно можно на любом уровне, но лучше работать на том, на котором вы можете обеспечить результат — т. е. владеете нужными практиками и ресурсами.

Все-таки охватывать несколько системных уровней сложно: более верхний уровень определяет практики для более нижних, и их кратно больше.

Если мы используем пример со сверлом и дыркой в стене и решим, что мы будем дизайнером интерьера с полным контролем выполнения работ на объекте, то нам потребуется владение практиками подбора украшений и интерьерных элементов (наш уровень), а для каждого типа украшений и элементов — набор исполнителей или инструментов и ресурсов для всех нижележащих практик: определения места, определения способа крепления/размещения, и собственно работы по креплению/размещению, и т. п.

Получается, что вниз от нашего уровня идет ветвящееся дерево, подобно сложной корневой системе. Менеджить набор практик для всего нижележащего (или набор подрядчиков, или набор сервисов) — отдельная большая работа.

В-третьих, если клиент (а мы тут все-таки исходим из схемы “делаем продукты для клиента”) уже выбрал какой-то уровень, на котором он ищет конкретное решение или исполнителя, то переубедить его бывает сложно.

У меня в практике есть кейс, когда клиент обратился за софтом (т. е. за инструментом), мы поехали делать предпроектное обследование — и поняли, что софт проблему не решит, потому что нужно переделать организацию и поменять в ней расстановку ролей. Мы смогли убедить заказчика, что поступить нужно именно так — путем нескольких раундов переговоров и презентаций, и заказчик поменял оргструктуру (!!!) и ввел новую роль и новые практики — т. е. пользователя инструмента.

А там и софт продали.

Ситуация была несколько нервная: мы действовали против своих интересов в краткосрочном периоде в пользу теоретического понимания пользы клиента.

Но такой кейс у меня один, а клиентов было больше.